Google by mohl nasadit svou „robohlasovou“ technologii Duplex do call center

Google má údajně se svou hlasovou technologií Google Duplex, představenou na letošní konferenci Google I/O, větší plány, než jak je zde nastínil. Podle webu theinformation.com citovaného serverem TechSpot jedná minimálně s jedním klientem (prý s nejmenovanou velkou pojišťovnou) o tom, že by se tato technologie s chytrým asistentem Googlu starala o příchozí i odchozí hovory v jejím call centru.

Společnost na konferenci technologii představila formou praktické ukázky – jí poháněný hlasový asistent objednával svou majitelku ke kadeřníkovi a hovor působil velmi realisticky a přirozeně. O něco později demonstrovala schopnosti technologie na další ukázce – tentokrát hlasový asistent rezervoval dvě místa v restauraci a opět vše působilo přirozeně a nekašírovaně. Asistent byl schopen dávat druhé straně návrhy a používal i slovní vycpávky, což dodávalo na celkové věrohodnosti.

Google webu gizmodo.com sdělil, že technologii u žádného podnikového klienta netestuje a  soustředí se na testování v nekomerčních aplikacích, jako je právě zařizování rezervace v restauracích, domlouvání schůzek u různých poskytovatelů služeb apod. Technologie je prý navržena tak, aby fungovala ve velmi specifických aplikacích, a důležité je nejprve ji na základě testů patřičně odladit.

Jak upozorňuje web techspot.com, i když z vyjádření Googlu vyplývá, že jej momentálně zajímá osobní, nekomerční využití technologie, nevylučuje to možnost, že v budoucnu se s ní bude chtít prosadit i v podnikové sféře. Komerční nasazení technologie by podle webu mohlo být pro Google velmi lukrativní – trh s cloudovými kontaktními centry loni vygeneroval 6,8 mld. dolarů a v roce 2020 to má být přibližně třikrát tolik.

Použití takové technologie v privátním sektoru by však s sebou přineslo i stinné stránky – pracovníci telemarketingu nebo zákaznických linek by se stali nepotřebnými, což by mohlo znamenat ztrátu až 1,2 mil. pracovních list. Pak je tu průzkum veřejného mínění provedený před pár lety webem The Conversation, podle něhož si 90 % lidí volajících do zákaznických center přeje mluvit s člověkem.

Zdroj: techspot.com, techradar.com, gizmodo.com